عنوان مقاله : گسترش کارکرد کيفيت ( QFD ) چیست ؟

نويسنده : محمدشيخ زاده - علي عبداللهي

چکیده

در اين مقاله، خواهيم ديد که مباحث مهم مطرح در حوزه QFD با توجه به گذشته آن چيستند. براي تحقيق در اين مورد، از روش پيمايشي با استفاده از ابزار بررسي اسناد و مدارک موجود استفاده کرده‌ايم. کار جديد و جالب توجه در اين تحقيق، اين است که با توجه به صعوبت انتخاب و تشخيص مقاله‌هاي معتبرتر، برخي مقاله‌ها براساس اينکه چقدر در جهان و يا توسط مجلات معتبر تخصصي به آنها ارجاع شده است، انتخاب شده‌اند و اين يعني جمعي از منابع اين تحقيق از پرارجاع‌ترين متون اين حيطه تخصصي هستند. QFD ابزار تبديل نياز مشتري به ظهور آن نياز در محصول است، اما براي تجزيه و تحليل در حيطه‌هاي غير از کيفيت نيز مفيد خواهد بود.

QFD چيست؟ انواع مختلف تکنيک‌هاي آن که در گوشه و کنار مطرح شده‌اند، چيستند؟ مهمترين تکنيک در ميان اين تکنيک‌هاي دوگانه کدام است؟

با توجه به اهداف و سوالات مطرح شده، ابتدا به تاريخچه QFD و سپس به موضوع QFD مي‌پردازيم و درباره انواع تکنيک‌هاي آن توضيحاتي ارائه مي‌دهيم و بعد با تفصيل بيشتري «روش جدول اولويت‌بندي» و «روش فرايند سلسله مراتبي تحليلي» را توضيح داده و اين دو روش مشهورتر را با هم مقايسه مي‌کنيم. گفتني است که اين مقاله در صدد تبيين تمامي اجزا و ريز موارد مربوط به QFD نيست.


تاريخچه

Yoji Akao مبدع اوليه QFD و کسي است که از بعد علمي و گسترش عمومي اين شيوه تلاش کرد. ابداع ابتدايي QFD، هنگامي رخ داد که در ذهن آکائو سوالي به اين مضمون ايجاد شد: «ما در بحث کيفيت، به برخي اجزاي محصول يا فرايند بسيار توجه مي‌کنيم و درصدد آنيم که بدانيم کيفيت در مورد آنها رعايت شده است يا خير. چرا اين نقاط و نکات مهم کيفيت را که «نقاط تضمين کيفيتي» نام دارند، به عنوان نقاط کنترل و بازرسي در طراحي اوليه محصول و فرايند خود قرار ندهيم؟ در اين صورت، از ابتداي طراحي محصول در راستاي اولويت‌هاي خود گام برداشته‌ايم.» (Akao ص1).

اولين کتاب در اين مورد توسط «آکائو» و «ميزونو» نوشته شده است. اين دو دانشمند ژاپني هنگامي اقدام به اين کار کردند که ژاپن تازه به استقلال اقتصادي- صنعتي در برابر امريکا رسيده بود. در آن روزگار، کنترل آماري کيفيت به ژاپن معرفي شده و علاوه بر درک اهميت کيفيت طراحي، به نقص چارت فرايند کنترل کيفيت به دليل ايجاد آن پس از توليد کالا، پي برده شده بود.

QFD در آغاز تکامل خود با نام «نقطه نظرات طراحي» [1] مطرح شد. سپس در ادامه تکامل خود توسط جداول «کوبه» کشتي سازي صنايع سنگين ميتسوبيشي، جنبه عمومي يافت. اين جداول نه تنها نيازهاي مشتري را با وظايفي که بايد انجام مي‌شد، تعادل‌سازي مي‌کردند بلکه روابط بين اين وظايف را مشخص مي‌ساختند. بايد به اين نکته توجه کرد که همين امر باعث اشتباه کساني شده است که منشاء پيدايش QFD را ميتسوبيشي مي‌دانند. در حالي که دو سال قبل از آن، خود آکائو مقاله‌اي با همين عنوان نوشته بود.

با تکامل ايده‌هاي مرتبط با QFD و يکپارچگي آنها نام Quality Deployment بر آنها نهاده شد. هدف از QD تبديل خواسته‌هاي مشتريان به شاخص‌هاي کيفيت بود.

در ادامه، از مهندسي ارزش مفهومي ديگر به QD افزوده شد و راهي گشوده شد تا بتوانيم کارکردهاي کالا را بشناسيم.

در ادامه روند تکامل، کارکردهاي فرايند کسب و کار [2] به‌وجود آمد و سپس QFD ايجاد شد. از اين رو تعريف QFD عبارت است از: «استقرار و به‌کارگيري گام‌به‌گام يک شغل و عملي که کيفيت را با جزئياتش در راستاي سيستم‌هاي اهداف و ابزار در بر دارد».

از اين‌رو QFD مفهومي مشتق شده از برخي مفاهيم شناخته ديگر است که عبارتند از:

- جريان اوليه نمايش نقاط کنترل تضمين کيفيت (استفاده از جدول فعاليت تضمين کيفيت نيز در آن وجود دارد که جزيي از استنادات سيستمي گسترش کيفيت است).

- مفاهيمي از QD و مهندسي ارزش

- جدول کيفيت

با معرفي QFD به امريکا و اروپا، اين ابزار در جهان توسعه و شهرت يافت (مقاله آکائو 1983). در 1996 موسسه و جايزه کيفيت آکائو توسط «گلن ماژور» تاسيس شد.

در مورد معادل فارسي Quality Function Deployment اين نکته قابل ذکر است که خود عبارت انگليسي برگرفته از معادلي ژاپني است که در آن بويژه در واژه Deployment اختلاف نظر وجود داشت. تا مدتي بجاي اين واژه از واژه‌هاي Development يا Evolution استفاده مي‌شد. هدف، استفاده از لفظي بود که واجد مفاهيم توسعه، تغيير و خلاقيت باشد. در هر صورت، آن چه هم‌اکنون به عنوان معادل فارسي برگزيده شده «گسترش» ناقص به‌نظر مي‌رسد و شايد واژه «ارتقا» براي آن بهتر باشد.


QFD چيست؟

به زباني ساده، هدف QFD تبديل خواسته‌هاي ارزيابي شده مشتري به مشخصات فني معادل در محصول است. يعني ببينيم مشتري چه مي‌خواهد و آن را از طريق نظم و جامعيتي که QFD به فرايند طراحي محصول مي‌دهد، در محصول بروز مي‌دهيم. در صنايع مختلف براي QFD فوايد بسياري را ذکر کرده‌اند. مقالات بسياري در زمينه توسعه محصول براساس نيازهاي بازار با کمک QFD نوشته شده است. بيشترين کاربرد اين روش در صنايع ماشيني و الکترونيکي بوده و حتي در صنعت هوا- فضا نيز از آن استفاده مي‌شود. در حال حاضر، استفاده از آن به حدي گسترش يافته که 5/68 درصد از شرکت‌هاي امريکايي و 5/31درصد از شرکت‌هاي ژاپني فقط در 1997 از اين تکنيک استفاده مي‌کردند.

 
فوايد QFD از ديدگاه‌هاي مختلف:

- سادگي و دقت در تصميم‌گيري‌هاي چند معياره

- با توجه به لزوم تامين رضايت مشتري در کيفيت بهتر کالا و هزينه کمتر آن، با QFD مي‌توان صداي مشتري را به شاخص‌هاي فيزيکي ترجمه کرد و سود بيشتري به‌دست آورد.

- شناسايي عناصر متعارض و متضاد در طراحي انجام شده. اين امر منجر به کاهش طراحي مجدد، تغيير در روش‌هاي سنتي و کاهش لزوم آموزش نيروي کار مي‌شود.

- کنترل بهتر از مرحله طراحي تا توليد. جمع‌آوري و دسته‌بندي تجربيات مختلف سازمان در ساختاري قابل فهم (اين ويژگي زماني فايده خود را بروز مي‌دهد که فردي بخواهد با کوله‌باري از تجربه از سازمان خارج شود).

- جمع‌آوري اطلاعات از واحدهاي مختلف سازماني با رويكرد مشتري‌مداري و اولويت‌دهي به انتظارات مشتري. اين امر به‌نوبه خود موجب وحدت افقي درون سازماني و افزايش كارايي و بهره‌وري سازماني مي‌شود.

- کاهش زمان موردنياز برخلاف ظاهر وقت‌گير. QFD از بسياري از دوباره‌کاري‌ها، نقصان‌ها و... پيش‏گيري مي‌کند.

- کاهش هزينه‌هاي راه‌اندازي يا ايجاد محصولي جديد

- کاهش بازه زماني از طراحي تا عرضه به بازار

- کاهش تغييرات گران‌قيمت و ناگهاني مهندسي

- ايجاد اهداف کمي براي سازمان

- درک نقطه‌نظرات مشتري

- ابزاري براي مهندسي همزمان

- فروش بيشتر کالا

- شناخت نحوه جايگذاري منابع

- تاثير مثبت بر روابط افراد از طريق: لزوم شرکت جمع زيادي از افراد در آن، لزوم ثبت نتايج تعاملات، نمايش آنچه افراد آن را مهم مي‌پندارند، نمايش آنچه که بر عوامل موردنظر ما اثر مي‌گذارد.

- استراتژي واضح در مورد کالا

- شناخت خواست مشتري

- عدم تغيير نظر مشتري در مورد کالا

- ارضاي نيازهاي اصلي مشتريان

- جذب مشتري‌هاي جديد

- فقدان نقص کيفي يا عملکردي کالايي که بموقع توليد شده است

- ابزاري هوشمند

- وسيله‌اي براي هماهنگي و ارتباط ميان تضارب عملکردها

 

انواع خواسته‌هاي مشتريان

خواسته‌هاي مشتريان که مي‌بايستي در محصول بروز يابند در 8 حيطه اصلي طبقه‌بندي شده‌اند تابتوان براساس آنها تجزيه و تحليل کرد. به اين نکته توجه کنيد که با دقت در 8 حيطه ياد شده مي‌توان دريافت که کاربرد QFD صرفا به سطح ظاهري محصول محدود نمي‌شود و مي‌تواند شامل موارد درون سازماني نيز شود.

عملکرد وظيفه‌اي

1. جريان انرژي

2. جريان اطلاعات

3. گام‌هاي عملياتي

4. توالي سلسله عمليات

عوامل انساني

1. ظاهري

2. کنترل اجباري و انگيزشي

3. تسهيل کنترل و درک موقعيت

خواسته‌هاي فيزيکي (خصوصيات فيزيکي)

قابليت اعتماد (امنيت کالا و دير خراب شدن آن)

موارد مربوط به چرخه عمر

1. حمل و نقل کالا

2. قابليت نگهداري

3. توانايي درک آن

4. قابليت امتحان آن

5. قابليت تعمير آن

6. قابليت تنظيف آن
 

موارد مربوط به منابع

1. زمان

2. هزينه

3. سرمايه

4. واحد

5. تجهيزات

ملزومات توليدي

1. مواد استفاده شده

2. کميت و مقدار آنها

ظرفيت‌هاي سازمان و شرکت

از ميان رويکردها و روش‌هاي اجراي QFD، روش‌هاي زير معروف‌ترند.:

- تحليل مشترک

- TRIZ

- مديريت تعارض

- روش‌هاي تاگوشي

- آزمايش شده

- CFD بر مبناي گسترش موازي چند چرخه عمر «طرح‌ريزي‌هاي ارزش» استوار بوده و به طرح کيفيتي که قبلا در QFD استفاده مي‌شده، اضافه مي‌شود. سپس، سعي مي‌کند يکپارچگي خود را در خانه‌اي به نام «خانه ارزش‌ها» جلوه دهد.

فرموله شده: همزمان با توجه به نياز مشتري به هزينه‌هاي سازمان نيز توجه مي‌کند و سعي دارد با حداقل کردن ممکن هزينه‌ها، راه‌حلي بهينه از طريق محاسبات رياضي پيدا کند. دغدغه اين روش آن است که با توجه به اهداف فني تعيين شده، تخصيص منابع را چگونه انجام دهيم. در اين روش، براي مدل‌كردن روابط بين نيازهاي مشتري و شاخصه‌هاي فني و همچنين روابط بين رابطه‌هاي فني با خودشان، ابتدا از رگرسيون خطي فازي با ضريب سه گوش متقارن استفاده مي‌شود. سپس، ضريب فازي سه‌گوش متقارن به ضرايب فازي سه‌گوش غيرمتقارن بسط داده مي‌شود. اولين بار «کيم و مسکوويتز» نمونه‌اي اوليه از تلفيق فرمول برنامه‌ريزي رياضي و رويکرد حل مسئله ايجاد کردند. «فونگ و ديگران» مدلي استنباطي را براي تسهيل طراحي تصميم‌گيري براساس ارزش اهداف مشخصات فني با استفاده از قوانين فازي را پيشنهاد دادند. در سال 2002، فرمولي فازي براساس رويکرد تعامل ژنتيکي براي برنامه‌ريزي QFD ساخته شد. (چن، تانگ و رن).

- روش جدول اولويت‌بندي (HOQ)

- روش فرايند سلسله مراتبي تحليلي (AHP)
 

روش جدول اولويت‌بندي (HOQ)

اين روش يکي از معروفترين و قديمي‌ترين روش‌هاي اجراي QFD بوده و وظيفه آن ايجاد اهميت‌هاي مربوط به مشتري است. در اين روش، اولويت‌بندي خواسته‌هاي مشتري از طريق بازاريابي و توسط خود او انجام مي‌گيرد. برخي‌ها، HOQ را مبناي QFD مي‌دانند و گاهي به آن بهترين تکنيک مديريت کيفيت جامع و گسترش کارکردهاي کيفيت اطلاق مي‌کنند. اين روش، طرح تکامل‌يافته QFD است و در اغلب موارد QFD را معادل آن در نظر مي‌گيرند. برنامه ريزي کالا، گسترش و توسعه عناصر، برنامه‌ريزي فرايند و عمليات توليد، عناصر اصلي آن تلقي مي‌شود.

خانه کيفيت، هنگامي مؤثر است که بين چند هدف و چند وسيله دستيابي به اهداف، تجزيه و تحليل مي‌کنيم (وزن دهي و...). براي سادگي کار از خانه هدف استفاده مي‌شود که ظرفيت نمايشي زيادي دارد. در HOQ تيم پروژه مي‌فهمد که از ظرفيت بالقوه خود تا چه ميزان استفاده مي‌کند. همچنين، پتانسيل‌هاي حل مسئله که هنوز با پاسخي فني به آن پرداخته نشده، روشن مي‌شود و پاسخ‌هاي فني اضافي و کم کاربرد آشکار مي‌شوند. شکل ظاهري اين روش مشابه خانه است.

هدف اين روش ايجاد اهميت‌هاي مربوط به مشتري در محصول است.

 

نحوه ساختن خانه کيفيت

1. نيازمندي/خواسته‌هاي مشتري

2. اهميت نيازمندي‌هاي مشتري

3. تحليل‌هاي قابل مقايسه

4. هدف نهايي

5. نسبت بهبود

6. نقاط فروش

7. امتياز

8. خواص محصول/ ويژگي‌هاي مهندسي

9. رابطه ويژگي‌هاي محصول- نيازمندي‌هاي مشتري

10. امتياز رابطه خواص محصول/ ويژگي‌هاي مهندسي

11. ارتباطات

 

ايجاد ماتريس‌هاي پايه QFD

1. ماتريس طرح‌ريزي محصول

2. ماتريس طرح‌ريزي قطعه

3. ماتريس طرح‌ريزي فرايند

4. ماتريس طرح‌ريزي توليد

 

ماتريس 1. خانه کيفيت

- هدف:

تعريف/ ارزيابي نيازمندي‌هاي مشتري

تعريف رابطه نيازمندي‌هاي مشتري با نيازمندي‌هاي فني محصول (PTR)

ارزيابي نيازهاي فني محصول (PTR)

- خروجي ها:

نيازمندي‌هاي مستند شده مشتري

اندازه گيري هدف و نيازمندي‌هاي فني

نيازهاي بازار

ويژگي‌هاي محصول

تحليل‌هاي مقايسه‌اي

 

ماتريس 2. گسترش قطعات

- هدف:

تعيين قطعات بحراني

تعيين مقادير ويژگي‌هاي قطعه

شناسايي موارد داراي اهميت ويژه

- خروجي‌ها:

مستندات مربوط به قطعات و اجزاي بحراني

 

ماتريس 3. طرح‌ريزي فرايند

- هدف:

عمليات ساخت/ فرايند (PMO) را تعيين کرده و ارزيابي کنيد

PMOها را براي بهترين تطبيق ارزيابي نماييد

به منظور ايجاد مفهوم قابل ساخت، آنچه را که در ترتيب فرايند نياز به بهبود يا طراحي مجدد دارد، تعيين کنيد

مناسب بودن فرايند را تشخيص دهيد

عمليات داراي بيشترين اهميت را معين سازيد

- خروجي‌ها:

عمليات ساخت/ فرايند کليدي

اجزاي فرايند بحراني

 

ماتريس4. طرح‌ريزي توليد

- هدف:

عمليات فرايند را با ويژگي‌هاي فيزيکي محصول مقايسه کنيد

اطمينان يابيد که اهميت هرچيز با يک مشتري بررسي مي‌شود

معين سازيد کدام‌يک از بازرسي‌هاي کيفيت، زائد بوده و کدام يک از آنها نياز به توجه بيشتري دارد

مقادير هدف را براي ويژگي‌ها تعيين کنيد

بررسي‌هاي داخلي را براي فهم اين نکته که آيا فرايند به‌صورت صحيح عمل مي‌کند، تعريف نماييد

- خروجي‌ها:

ويژگي‌هاي فيزيکي محصول کليدي

مقادير هدف ويژگي‌هاي محصول کليدي

بررسي‌هاي کليدي داخلي به‌منظور تضمين کيفيت

بسط بيشتر خانه کيفيت و ساير ماتريس‌ها

پايه (ستون‌هاي) HOQ

هزينه

شاخص ارزش هرينه هدف (%V=I%/C) که در آن I% برابر با درصد اهميت نسبي و C% برابر با درصد هزينه نسبي است.

گراف (نمودار) ارزش

درجه مشکل بودن

 

روش فرايند سلسله مراتبي تحليلي

اين روش، جديدتر و مبناي آن بسيار ساده است. در اين روش، از نمودار درختي و نظمي که در آن وجود دارد استفاده مي‌شود. با اين روش، از طريق خردکردن کليات به جزئيات، مي‌توان قضاوت تطبيقي بهتري انجام داد و نفوذ و اثر هر عنصر را بهتر نمايش داد. اين روش که به AHP [3] مشهورتر است، تجزيه و تحليل جزئيات را آسان‌تر ساخته و از اين طريق مي‌توان درباره کليات نظر داد. با توجه به خواص AHP هر سطح از جزئيات که قبلا به‌طور مقايسه‌اي وزني موقتي داده شده‌اند با توجه به معيار سطوح بالاتر (کليات) و وزن آنها، وزن دهي نهايي مي‌شوند. با توجه به مطالب ذکر شده، سه شاخص اصلي وزن‌دهي AHP عبارتند از:

1. قضاوت تصميم‌گيران و متخصصين

2. اهميت براساس معيارها (توجه مشتري و...)

3. موازنه‌اي يکپارچه بين تمام موارد در تمام سطوح

با توجه به مزاياي AHP، کاربرد و استفاده آن در برخي حوزه‌ها افزايش يافته است. مثلاً سيستم‌هاي توليد، مديريت کيفيت، تحليل‌هاي سرمايه‌گذاري و... .

 

گام‌هاي AHP

1. تعريف مشکل

2. بررسي مشکلات به‌صورت سلسله مراتبي از کليات به جزئيات

3. قضاوتي تطبيقي با مدنظر داشتن هدف در مورد خواسته‌هاي مشتريان

4. قضاوتي تطبيقي با مدنظر داشتن هدف در مورد پاسخ‌هاي فني

5. وزن‌دهي به خواسته‌هاي مشتريان و پاسخ‌هاي فني

6. بررسي و بازبيني قسمت‌هاي موردنياز

 

جمع بندي

QFD ابزاري مفيد براي تبديل خواسته‌هاي مشتري به مشخصات موجود در محصول و نيز تصميم‌گيري در زماني است که بايد مجموعه‌اي از مسائل را با ملزومات آنها به‌طور همزمان در تصميم‌گيري مدنظر قرار داد. QFD فرايند گروهي منظم براي برنامه‌ريزي و طراحي محصولات جديد يا بهبود محصولات/ خدمات از طريق زيراست: تمرکز بر نيازمندي‌هاي مشتريان، به کاربردن محيط‌هاي قابل رقابت و نيازمندي‌هاي بازار براي بالابردن اهداف طراحي، ايجاد کار گروهي و استفاده از فوايد آن، تهيه مستنداتي براي تسهيل يکسان‌سازي، تبديل نيازمندي‌هاي کيفي مشتري به اهداف قابل‌اندازه‌گيري، به گونه‌اي که محصولات و سرويس‌هاي مناسب به‌صورت صحيح و در اولين فرصت به بازار معرفي شوند.

روش QFD، فرايند ساختار يافته‌اي است که از ماتريس چندگانه‌اي تشکيل يافته و اهداف زير را دربرمي‌گيرد: تبديل نيازهاي مشتري به نيازمندي‌هاي طراحي يا مهندسي، تبديل نيازمندي‌هاي طراحي يا مهندسي به ويژگي‌هاي قطعه يا محصول، تبديل ويژگي‌هاي قطعه يا محصول به عمليات ساخت و توليد و تبديل عمليات ساخت و توليد به عمليات خاص و کنترل‌هاي آن.

مزاياي استفاده از QFD عبارتند از: مشتري مداري، بهبود کيفيت مطابق آنچه که خواسته مشتري است، تشويق و گسترش کار گروهي، کاهش قابل ملاحظه در هزينه‌هاي راه‌اندازي، کاهش تغييرات در حين فرايند طراحي، افزايش بهره وري، کيفيت و دانش مهندسي و تغييرات کمتر مهندسي.

گرچه تکنيک‌ها و روش‌هاي مختلفي براي QFD وجود دارد، اما يکي از بهترين و قديمي‌ترين روش‌ها QFD است. تنها کاري که HOQ انجام مي‏دهد، نظم‌دهي به ذهن افراد درگير با پروژه تصميم‌گيري است که با نوعي انسجام گروهي همراه مي‌شود. عناصر تشکيل‌دهنده خانه کيفيت (HOQ) عبارتند از: نيازمندي‌هاي مشتريان، ويژگي‌هاي محصول، اهميت نيازمندي‌هاي مشتري، ماتريس طرح‌ريزي، ارتباط بين نيازمندي‌هاي فروش و ويژگي‌هاي محصول و ارتباط ويژگي با ويژگي، اهداف يا تشريحات فني اولويت‌بندي شده.

منابع:

1. Yoji Akao, QFD: Past, Present, and future, International Symposium on QFD’ 97-Linkoping, Asahi University

2. Selimzaim & Mehmet Sevkli, The Methodology of Quality Function


پی نوشت :

[1] . Design View Points

[2] . Business Process Functions

[3] .Ananlytic Hierarchy Process 

منبع : مجله صنعت خودرو

نظرات شما عزیزان:

نام :

آدرس ایمیل:

وب سایت/بلاگ :

متن پیام:

نظر خصوصی

 کد را وارد نمایید:

 

 

 

عکس شما

آپلود عکس دلخواه: